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上海环球企业服务礼仪培训 |  |
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课程信息
课程介绍
《超级服务团队》系列课程是环球礼仪培训网“正状态™组织状态研究中心”的系列品牌课程。系列课程致力于推动服务型组织建设革命，基于“快乐工作，幸福组织“的核心理念，根植于人本心理学、积极心理学和组织行为学等严谨学科，验证于企业管理一线常年实践，帮助个人、团队、和组织的运行更加高效流畅，帮助企业在大时代背景下从“制度型组织”到“幸福型组织”转型。系列课程全部采用国际先进教学策略，情景模拟、真实体验、案例分析、头脑风暴，问题解答等方式，让学员在情景体验中探索发现管理真谛。
调查显示，中国91%的服务型员工和团队在工作中没有规范，没有标准，没有系统，没有状态！客户服务、服务营销、服务管理等服务团队和组织中……你的员工和团队是否有如下“症状”?
1.工作不主动。不自信、不积极、不规范、不系统、标准、不敬业、不负责… …
2.抗挫能力差。在压力和挫折下习惯性抱怨、推诿、退缩… …
3.工作效率低。单位时间的质量和工作效率在降低… …
4.沟通有障碍。难以理解别人的想法，难以和同事、上下级、客户进行高效沟通… …
5.缺乏影响力。员工难以影响客户，领导者难以影响下属，团队成员难以互相影响… …
试图改变，你正用心态培训？物质激励？或制度约束？ 还是想试试更有效的方式？
项目基本情况：
| 阶段 | 成果 |
| 第一阶段：调研诊断 （第一周） | l 了解公司的战略制定是否明确清晰 l 了解管理层对公司战略、价值观、目标是否有正确全面的认识 l 了解公司管理工作目前的问题，分析其背后的真正原因 l 《组织现状诊断书》 |
| 第二阶段：培训导入 （第二至四周） | l 确保企业决策层统一思想、掌握服务型组织建设核心思想 l 确保企业管理层理解接受决策层思想、掌握服务型团队管理技能 l 确保企业全员理解接受决策层思想、掌握服务型员工个人心态和必备技能 |
| 第三阶段：体系梳理 （第二至四周） | l 输出服务型企业文化体系 1) 《企业文化系统》：企业愿景、使命、核心价值观等企业文化要素 l 输出服务型企业制度体系 1) 《客户管理系统》：客户分配、分级、跟进、管理等方法 2) 《服务流程系统》：公司核心服务流程、控制点、要求和操作指导 3) 《岗位职责系统》：各服务关键岗位职责和结果要求 4) 《内部客户满意度系统》：内部上下游部门和岗位客户评价操作指导 5) 《外部客户满意度系统》：外部客户满意度评价和跟踪改进操作指导 6) 《服务营销系统》：公司服务营销方案及操作指导 7) 《服务管控系统》：公司各级管理者管理方法、表格和工具 8) 《服务礼仪规范系统》：公司核心服务流程、控制点、要求和操作指导 l 输出企业人才梯队体系 1) 《岗位晋升系统》：公司岗位通道和晋升标准 2) 《人本激励系统》：公司激励系统方案和标准 3) 《企业选才标准系统》：公司岗位素质模型建立和人才选择标准 4) 《人员培训系统》：建立公司培训学院，建立讲师、课程系统 |
| 第四阶段：体系落地 （第五至十周） | l 确保三大体系十二大系统落地并有效执行 l 确保各级管理者具备体系管理能力：掌握管理表格、管理例会等管理工具使用 l 确保员工具备体系执行能力：通过训练员工团队责任、结果导向、沟通技巧和团队凝聚力 |
| 第五阶段：全面辅导 （第十一至十二周） | l 形成《服务型组织运营管理手册》 l 导入《服务型组织运营管理手册》 l 导入《服务礼仪行为管理手册》 l 《项目结案报告》 |
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